معايير أدوات إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM)
لمراجعة برنامج CRM بشكل مستقل ووضع كل برنامج في خطواته. يستوجب تصنيف أفضل أدوات CRM باستخدام عدة معايير. والتي تشمل ما يلي.
١-التسعير: ما إذا كانت ميزات CRM
تستحق السعر
٢-سهولة الاستخدام: ما إذا كان البرنامج مناسبا للمبتدئين والمستخدمين
المتقدمين
٣-التخصيص: ما إذا كان يمكن تخصيص البرنامج وفقا لتفضيلاتك
٤-الميزات: ما إذا كان البرنامج يحتوي على خيارات واسعة وقدرات تكامل
تابعة لجهات خارجية
٥-التنفيذ: ما إذا كان البرنامج سهل الفهم والتطبيق
٦-دعم العملاء: ما إذا كان بائع CRM
يقدم دعما شاملا للعملاء والدردشة الحية وموارد التدريب الأخرى
٧-الإصدار التجريبي المجاني: ما إذا كان يمكنك الوصول إلى نسخة
تجريبية مجانية لاختبار المنتج
لماذا يحتاج عملك إلى برنامج إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM)
بغض النظر عن الحجم، تحتاج كل شركة إلى برنامج CRM
لإدارة أصولها الأكثر قيمة: عملائها. فيما يلي بعض الفوائد التي ستحصل عليها من
نظام CRM.
١-تحسين علاقات العملاء
يساعدك برنامج CRM على تسجيل جهات اتصال
العميل ومعلوماته، مما يسهل تخصيص تفاعلاتك وتخصيص الحلول التي تقدمها لهم. ستولد
هذه الاتصالات الولاء لعلامتك التجارية وتزيد من الاحتفاظ بالعملاء. ستتحسن خدمة
العملاء أيضا، حيث يمكنك الحصول على رؤى وتعليقات حول ما يعمل وما لا يعمل.
٢-زيادة المبيعات والإيرادات
تعمل أنظمة CRM على زيادة المبيعات من خلال جمع بيانات
العملاء تلقائيا، وأتمتة الردود، والتقاط التفاصيل بسهولة من العملاء المحتملين،
وتوجيههم عبر مسار تحويل المبيعات.
علاوة على ذلك، يمكن لمندوبي المبيعات التعاون مع الأقسام الأخرى
للحصول على مزيد من المعلومات حول العميل، مما قد يساعدهم في إبرام المزيد من
الصفقات. يتم أيضا تسجيل طلبات العملاء ومشترياتهم بواسطة النظام لاستخدامها
لأغراض التسويق.
٣-التقارير المتقدمة
تحلل معظم برامج CRM البيانات التي تجمعها
لتقديم رؤى وتقارير حول حالة عملك. تسهل هذه التقارير تصور عمليات شركتك وأين توجد
نقاط ضعف أو فرص لمزيد من الإيرادات.
٤-أدوات التسويق اليدوية والآلية
تستفيد فرق التسويق من برنامج CRM
لأنه يحتوي على أدوات لتخطيط وتنفيذ حملات التسويق والبريد الإلكتروني. يمكن
لقدرات الأتمتة تعزيز هذه الحملات بشكل أكبر، والعمل على مدار الساعة لتوليد
العملاء المحتملين وتوجيههم إلى مسار تحويل المبيعات. يمكن أن توفر رؤى بيانات
المبيعات ومراجعات بيانات العملاء معدل تحويل أعلى.
٥-تبسيط العمليات
يساعد برنامج CRM على خفض التكاليف
التشغيلية من خلال أداء المهام المتكررة بسلاسة، مما يوفر وقت الموظفين للتركيز
على المهام الأكثر أهمية. يعزز البرنامج التنقل من خلال تقديم حلول الهاتف المحمول،
مما يمكن شركتك من خدمة العملاء من أي مكان. أخيرا، يمكن أن تساعد أنظمة CRM
في جعل شركتك رشيقة من خلال التحسينات الرقمية التي تقدمها.
٦-كيفية دمج CRM مع أنظمتك الحالية
أفضل طريقة لدمج CRM مع أنظمتك الحالية هي استخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs). هذه هي الأدوات التي تعمل كجسر لبرنامجين للاتصال ونقل المعلومات. تقدم بعض برامج CRM، مثل Pipedrive، سوقا حيث يمكنك تنزيل واجهات برمجة التطبيقات لتكامل البريد الإلكتروني والاتصالات والمراسلة ومكالمات الفيديو والمحاسبة وتوليد العملاء المحتملين والمزيد.
ما هي أنواع برامج CRM الموجودة؟
هناك عدة أنواع من برامج CRM في السوق تقدم حلولا
مختلفة. الأنواع الأكثر شيوعا هي أنظمة CRM
التحليلية والتعاونية والتشغيلية. تركز الأنواع التحليلية على مراجعة بيانات
العملاء لجمع الأفكار وتحديد الاتجاهات السلوكية للعملاء. مثال على ذلك هو Salesforce
CRM.
تركز الأنواع التعاونية على ربط مندوبي المبيعات والأقسام الأخرى
ومنحهم إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء المحدثة لتوجيه عملية صنع القرار. يعد Monday.com
مثالا ممتازا على حل الكل في واحد، مع توفر أدوات المبيعات وإدارة علاقات العملاء
وإدارة المشاريع.
تساعد أنواع CRM التشغيلية على تبسيط
علاقات العملاء ورحلة المشتري وتقديم أتمتة للحملات التسويقية والميزات الأخرى. Hubspot
هو مثال خاص بالصناعة لإدارة علاقات العملاء التشغيلية.
كم يكلف برنامج CRM؟
في المتوسط، تبدأ تكاليف برنامج CRM
بحوالي 10 دولارات لكل مستخدم شهريا ويمكن أن ترتفع إلى أعلى من ذلك بكثير، حتى 30
دولارا + لكل مستخدم شهريا.
هناك العديد من العوامل التي قد تؤثر على هذه التكلفة. يطلب بعض بائعي
CRM أن تدفع رسوما إلزامية للإعداد، بينما يفرض
البعض الآخر رسوما لإزالة حدود قائمة جهات الاتصال، ويضع آخرون علاوة على دعم العملاء،
والبعض الآخر يفرض رسوما لإلغاء تأمين ميزات إضافية. يمكن حساب تكاليف التنفيذ
بشكل منفصل، مما يجعل الحزم أكثر تكلفة. هناك عامل آخر يؤدي إلى ارتفاع السعر وهو
إذا كان الحد الأدنى لمتطلبات المستخدم يحتوي على مستخدمين أكثر من عدد الموظفين الحالي.
يمكنك عادة خفض نفقات برنامج CRM
الخاص بك عن طريق الدفع سنويا، والذي سيكون له تكلفة أقل شهريا ولكل مستخدم. يمكنك
أيضا الاستفادة من الخصومات والعروض الخاصة أو اختيار حزمة CRM
مخصصة مع الأدوات التي تحتاجها فقط.
نصائح لاختيار برنامج CRM المناسب لعملك
قد يكون اختيار برنامج CRM المناسب لعملك أمرا مربكا
بسبب العديد من الخيارات المتاحة. فيما يلي بعض النصائح التي قد تجعل القرار أسهل.
١-حدد أهدافك واحتياجاتك
اكتشف ما يهدف عملك إلى تحقيقه، مثل توجيه المزيد من العملاء
المحتملين أو أتمتة التسويق الخاص بك. ضع في اعتبارك ما إذا كانت مؤسستك بحاجة إلى
برنامج قابل للتطوير يمكن أن ينمو مع الشركة، أو برنامج يناسب الشركات الصغيرة في
منطقة محلية بدون خطط توسع.
٢-ضع قائمة بالميزات والتقنيات التي تحتاجها
راجع احتياجات عملك للعثور على برنامج CRM
مع الميزات والتقنيات البارزة التي تحتاجها. قم بعمل قائمة بالميزات التي ستكون
أكثر فائدة لعملك وما يمكنك العيش بدونه، وتسوق بناء على قائمتك. يمكن أن تساعدك
المراجعات والإحالات عبر الإنترنت في اتخاذ قرار.
٣-اختر بناء على الأقسام التي ستستخدم برنامج CRM
سيحتوي برنامج CRM المختلف على ميزات تعمل
بشكل جيد للأقسام المختلفة، سواء كان فريق المبيعات أو فريق التسويق أو إدارة
المشروع وما إلى ذلك. تأكد من اختيار البرامج ذات الأدوات ذات الصلة بالأقسام
الصحيحة.
٤-ضع في اعتبارك عمليات تكامل الجهات الخارجية
تعمل عمليات تكامل الجهات الخارجية على رفع مستوى برنامج CRM
من خلال توفير ميزات وأدوات إدارة إضافية. سيتيح لك تحليلك لعملك واحتياجاتك معرفة
التطبيقات التي يجب إضافتها إلى برنامجك لتحقيق الفعالية وتجربة أكثر سلاسة. قد
يكون التكامل مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل مفيدا بشكل خاص.
٥-عامل في تكلفة برنامج CRM والتكاملات
يتوفر برنامج CRM بنقاط أسعار مختلفة مع
مجموعات ميزات مختلفة. بمجرد تحديد احتياجات عملك، ستتمكن من التحقق مما إذا كانت
ميزانيتك يمكنها تقديم الميزات التي تريدها. خلاف ذلك، يمكنك اختيار خيار مخصص أو
تقليص.
٦-لا تنس دعم العملاء
يمكن أن يكلفك انهيار نظام CRM الخاص بك العملاء والإيرادات. لذلك، لا يمكنك الانتظار أياما للحصول على رد من مزود CRM الخاص بك. ابحث عن شركة تقدم التدريب الكافي وقاعدة المعرفة والدردشة الحية ودعم العملاء 24 / 7.
ميزات مهمة للبحث عنها في إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM)
يجب أن يحتوي أفضل برنامج CRM
على الميزات التالية.
١-إدارة العملاء والعملاء المحتملين
تمكنك هذه الأدوات الأساسية من تخزين تفاصيل العملاء وبيانات الاتصال،
والتحقق من سجلهم ومشترياتهم، وعرض تفاعلاتهم مع مندوبي المبيعات. يمكنك أيضا
استخدام قواعد البيانات القابلة للبحث للعثور على بيانات العملاء ومراجعتها قبل مقابلتهم،
مما يعزز خدمة العملاء. أخيرا، يجب أن تكون قادرا على تحديد العملاء المحتملين
وتأهيلهم وتوجيههم طوال رحلة المشتري.
٢-عمليات تكامل الجهات الخارجية
يمكن للميزات الإضافية تحسين أنظمة CRM
وتحسين الكفاءة لفريقك. تتضمن الخيارات الشائعة تكامل البريد الإلكتروني وأدوات
إدارة المشاريع والاتصالات بأنظمة الشركة ذات الصلة، مثل منصات نقاط البيع (POS).
قد يمكنك برنامج CRM أيضا من توصيل قنوات التواصل الاجتماعي بنظامك.
٣-أتمته
يوفر برنامج CRM الأعلى الوقت لموظفيك من
خلال أتمتة سير العمل وتبسيط عمليات شركتك. ستحصل على أتمتة التسويق، وجمع
البيانات وتحليلها تلقائيا، ومتابعة العملاء المحتملين من خلال حملات البريد الإلكتروني،
والمزيد، مما يسهل توجيه العميل خلال مسار تحويل المبيعات.
٤-إدارة المبيعات
يجب أن تكون فرق المبيعات قادرة على عرض ملفات تعريف العملاء وتحديث
التفاصيل وتتبع تفاعلاتهم وتحويل العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية إلى عملاء.
توفر أفضل حلول CRM معلومات للتنبؤ بالمبيعات لتحديد ما إذا
كانت جهودك تتطابق مع المخرجات التي تحصل عليها. قد تقوم هذه الأدوات أيضا بتتبع
المكالمات وتسجيل الوقت الذي يقضيه العميل المحتمل.
٥-تحليلات
يجب أن توفر تحليلات برنامج CRM
تقارير قيمة بعد جمع بيانات العملاء تلقائيا وتتبع نشاط المبيعات. من المرجح أن
تظهر الرؤى مخرجات فريق المبيعات وتقارير المبيعات والبيانات المتعلقة بالحملات
التسويقية السابقة. علاوة على ذلك، يجب أن تكون قادرا على تحديد نقاط الضعف في
إدارة العملاء والمبيعات، والتنبؤ بالإيرادات، وإنشاء لوحات معلومات قابلة للتخصيص
لتصور الرؤى بشكل أكثر بساطة.
الخلاصة
مجموعة متنوعة من خيارات CRM تجعل من الصعب اختيار
أفضلها. ضع في اعتبارك النصائح حول كيفية
اختيار CRM لعملك وحدد الخيار الذي يتوافق بشكل وثيق مع
احتياجاتك. من خلال الإصدارات التجريبية المجانية وبعض الأبحاث، ستكون مستعدا
للعثور على حل CRM يتكامل بسلاسة مع شركتك.
شاركنا افكارك